Os passageiros do transporte aéreo no Brasil passam a contar, a partir dessa terça (14), com um novo canal oficial para registrar reclamações, buscar informações e acompanhar a resolução de conflitos com companhias aéreas. Trata-se do ANAC Passageiro, plataforma digital lançada pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que reúne, em um único ambiente, serviços de atendimento ao usuário, monitoramento de demandas e conteúdos sobre direitos e deveres. A iniciativa promete agilizar soluções, aumentar a transparência e fortalecer a fiscalização do setor.
A proposta da nova ferramenta é simplificar a jornada do passageiro que enfrenta problemas como atrasos, cancelamentos, overbooking ou extravio de bagagem. Caso a questão não seja resolvida diretamente com a companhia aérea, o consumidor poderá registrar a reclamação na plataforma. A partir disso, a empresa terá até dez dias para apresentar uma resposta, enquanto o passageiro terá 30 dias para avaliar o atendimento recebido.
Segundo Rodrigo Alvim, advogado atuante na defesa dos Direitos do Passageiro Aéreo, a criação do canal representa um avanço importante na relação entre consumidores e empresas do setor aéreo. “A plataforma surge como um mecanismo mais eficiente de mediação, reduzindo a necessidade de judicialização e oferecendo respostas mais rápidas ao passageiro”, afirma.
Além de facilitar o registro e acompanhamento de reclamações, o ANAC Passageiro também cumpre um papel estratégico para a Agência. A ferramenta permitirá mapear os principais problemas enfrentados pelos usuários e identificar falhas recorrentes nos serviços prestados pelas companhias.
“Com esse monitoramento mais estruturado, a ANAC ganha capacidade de agir de forma preventiva e coletiva, resolvendo problemas que afetam milhares de passageiros ao mesmo tempo”, explica o especialista. “Isso tende a elevar o padrão de qualidade do serviço em todo o setor.”
Apesar dos avanços, Alvim pondera que um aspecto crucial merece atenção: a efetividade prática das medidas propostas. “A atuação da ANAC, historicamente, tem demonstrado maior alinhamento com os interesses das companhias aéreas do que com os dos passageiros. Portanto, a questão central é saber se essas novas diretrizes vão, de fato, gerar resultados concretos”, avalia.
O especialista compara a iniciativa a modelos já existentes de resolução extrajudicial de conflitos, como plataformas digitais de intermediação entre consumidor e empresa. No entanto, ele ressalta que o uso desse tipo de ferramenta não limita os direitos do passageiro. “O consumidor não é obrigado a esgotar essa via antes de recorrer ao Poder Judiciário, nem a aceitar propostas desfavoráveis apresentadas pelas companhias aéreas. Trata-se de uma alternativa complementar, e não excludente”, esclarece.
Segundo Alvim, outro ponto relevante é que a participação na plataforma é obrigatória para todas as empresas que operam voos regulares no Brasil, conforme previsto na Resolução nº 400/2016. Isso garante que o passageiro terá um canal efetivo de resposta, independentemente da companhia envolvida.
Na prática, a expectativa é que a iniciativa impacte diretamente a experiência do cliente. Ao oferecer mais clareza sobre direitos, prazos definidos para resposta e um canal oficial de acompanhamento, a plataforma reduz a sensação de desamparo comum em situações de transtorno durante viagens.
“Quando o passageiro sabe onde recorrer e tem previsibilidade de retorno, a relação de consumo se torna mais equilibrada”, destaca o advogado. “Isso não apenas melhora a experiência individual, mas também pressiona o mercado a adotar práticas mais responsáveis. Ainda assim, embora haja benefícios potenciais - como a possível redução da judicialização -, é importante manter cautela quanto à real eficácia da proposta no longo prazo”, conclui.
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