O ano de 2025 foi marcado pelo boom de tecnologias avançadas guiadas por Inteligência Artificial (IA). A indústria, de modo geral, especificamente o setor varejista, observou e acompanhou as mudanças do consumidor, como, por exemplo, sua forma de se relacionar, consumir e comprar. A fronteira entre o espaço físico e o cenário online foi superada e a experimentação das novas ferramentas inteligentes convenceu grande parte das empresas, mas a maioria segue presa em pilotos isolados, com retorno limitado. Essa é a grande virada de 2026: escalar tecnologia com coerência, administração e lucro, transformando as tendências de mercado em uma necessidade estratégica.
É justamente essa transição da fase de testes para a implantação em escala que traduz o principal desafio enfrentado pelas organizações do mundo inteiro. Embora o valor da IA já seja capturado, a percepção do impacto ainda está em construção. Segundo a pesquisa global “The State of AI 2025”, conduzida pela McKinsey, apenas 39% das empresas atribuem qualquer nível de impacto do lucro à IA. Para Danilo Rocha, Diretor de Vendas Brasil da Yalo, especialista em integração de IA em canais conversacionais e agentes inteligentes focados na indústria, com dados abundantes e maturidade das ferramentas, em 2026 o mercado será moldado por tendências que ganharam ainda mais força, já que, ainda de acordo com o relatório, 80% dos entrevistados afirmam definir a eficiência como um objetivo de suas iniciativas de IA, além de estabelecerem o crescimento e a inovação como medidores adicionais do impacto.
Novo comportamento do consumidor supera “Crise da Confiança”
De acordo com o relatório “NIQ’s 2026 Consumer Outlook”, da NielsenIQ, a cautela e a percepção de valor moldaram profundamente o comportamento do consumidor que enfrentou transformações significativas ao longo dos anos. O estudo afirma que 95% dos consumidores definem a confiança como elemento fundamental para escolher uma marca. “Apesar da crescente cautela do consumidor, as marcas podem conquistar a lealdade construindo confiança e oferecendo valor além do preço", disse Marta Cyhan-Bowles, diretora de comunicações e chefe de marketing global COE da NIQ.
De fato, o que antes podia se resumir em “comprar por impulso”, agora é repensado e avaliado sobre a intenção real por trás de uma compra. Outro levantamento da Euromonitor International
Agentes inteligentes de IA
Os agentes inteligentes de IA continuarão sendo a principal força motriz para 2026, evoluindo da função de possibilitar ganhos operacionais através da análise de dados e de gestão da logística, para impulsionar a expansão de forma controlada, estabelecendo novos padrões de governança e maximizando o retorno sobre o investimento (ROI). No levantamento da McKinsey, 62% dos entrevistados disseram que suas organizações estão pelo menos experimentando agentes de IA e 88% relataram uso regular de IA em pelo menos uma função de negócios.
O Gartner prevê que, até 2026, 40% das aplicações empresariais contarão com agentes de IA dedicados a tarefas específicas, contra menos de 5% em 2025, ou seja, eles serão elementos fundamentais para escalar a conversação e o atendimento, permitindo interações valiosas e personalizadas com milhões de clientes de forma simultânea e imediata. A grande oportunidade que a tendência traz é de que os assistentes virtuais não respondem apenas às perguntas que recebem, mas antecipam necessidades, sugerem produtos adequados e executam transações completas em nome do consumidor. Danilo alerta que "o desafio é garantir que essa comunicação seja fluida e o mais natural possível".
Relacionamento inteligente e ascensão conversacional
O executivo da Yalo adianta que, em 2026, saber apenas o nome do cliente não será mais o suficiente para um atendimento de valor. "A indústria e o varejo precisarão entender o contexto real do consumidor, antecipando o desejo, oferecendo o produto ideal, no momento perfeito". Sendo assim, uma das principais tendências de uso será a personalização estratégica, focada em compreender o comportamento do consumidor e do parceiro de negócio em tempo real para fornecer soluções sob medida, tanto na jornada quanto na otimização da cadeia de suprimentos. "O objetivo é ir além da simples automação, buscando construir um relacionamento inteligente e sólido por meio de conversas com histórico e antecipação das necessidades, visto que a inércia ou a irrelevância serão penalizadas com a perda de atenção", finaliza.
Conversação por voz e o fim das interfaces tradicionais
De acordo com o relatório "How the World Does Digital" (2024) da PYMNTS Intelligence, que examinou os comportamentos digitais de mais de 67.000 consumidores em 11 países (representando cerca de 50% do PIB global), a interação por voz já é um meio de compra estabelecido. A pesquisa revela que 17,9% da população em geral utiliza a tecnologia de voz para realizar compras pelo menos uma vez por semana. A tendência é liderada pela Gen Z, já que 30,4% dos jovens fazem compras por voz semanalmente, utilizando assistentes virtuais e dispositivos digitais, indicando a consolidação da conversação por voz como um canal crucial de vendas.
"A conversação por voz avança como um meio de compra e suporte crucial, uma vez que o uso da voz para pesquisa, compra e serviço ao cliente elimina a necessidade de digitar ou navegar por menus complexos, acelerando o ciclo de compra e melhorando a satisfação. Isso reforça a importância de canais diretos e integrados, além de inclusivos, que funcionem como uma única vitrine, facilitando a fluidez da jornada", explica Danilo.
Crescimento das vendas por canais integrados e populares
O avanço do chat commerce, impulsionado pela IA, redefiniu o relacionamento B2B, conectando grandes marcas a milhões de pequenos e médios varejistas via canais amplamente utilizados como o WhatsApp. Ao automatizar toda a jornada de compra – do pedido à personalização de ofertas e gestão de relacionamento – a Inteligência Artificial garante que o pequeno empreendedor possa, por exemplo, repor seu estoque de forma rápida e intuitiva, 24 horas por dia durante os setes dias da semana.
O Gartner projeta que, até o ano que vem, quatro em cada dez interações digitais ocorrerão por voz ou linguagem natural, tornando a comunicação com máquinas mais fluida que a navegação por menus ou cliques. Essa tendência se reflete em canais como o WhatsApp, que cresce em países emergentes e redefine o relacionamento entre grandes marcas e microvarejistas. Para Danilo, esse é o próximo campo de disputa do varejo: "O cliente não quer apenas ser atendido rapidamente. Ele deseja ser compreendido. A personalização só tem potencial de conversão quando reflete contexto e timing".
"A visão do impacto da IA dentro das organizações precisa ir além para que o desafio da implantação seja vencido com estratégia e inteligência. Mais do que tratar a tecnologia como motor de transformação, redesenhando fluxos de trabalho e acelerando a inovação, é urgente superar as velhas propagandas de interrupção. Estará na frente o negócio que se adaptar ao novo comportamento do consumidor, ofertando um produto ou serviço que nem ele mesmo sabia que precisava tanto naquele exato momento", finaliza o executivo.
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